[디지털 시대 정비업 경영전략]

“고객 눈높이 맞추어 서비스해야.”

디지털화된 시대를 사는 우리 정비업소도, 찾는 고객이 어떤 사람이냐에 따라 서비스도 차별화해야 할 것이다.

고객은 자신을 잘 알아주는 업소에서 정비 서비스를 받고 싶어한다. 따라서 정비업소는 다음의  7가지 고객유형을 잘 파악해 대비할 필요가 있다.
Ⅰ형 : 차에 대한 지식이 풍부하고, 하고 싶은 일에 대해 충분히 알고 상세하게 지시해 주는 형.

이런 고객은 자동차를 졸졸 따라 다니며 귀찮게 하지만 일을 빠짐없이 야무지게 해주면 만족해하는 형으로서 좋은 고객이 될 수 있다.
Ⅱ형 : 차에 대한 지식이 스스로는 충분하다고 자부해, 틀리는 의견을 고집하는 완고한 형.

이러한 고객은 아무리 설명을 해도 이해시키기 곤란하다. 테스터나 게이지 등을 사용해서 실제로 보여주는 방법 이외는 없다.

참으로 상대하기 어려운 형이다. 어떻게 할 것인가를 확실히 한 다음 작업을 할 필요가 있다.
Ⅲ형 : 차에 대한 지식은 별로 없으면서 자기를 내세우며, 자동차와 업소를 헐뜯고 욕을 하는 형.

더욱 악질인 경우에는 계획적으로 무리한 작업을 강요하거나 무료 작업. 수리비 할인을 요구하는 형. 이러한 고객은 부드럽게 접촉해서, 요구사항의 비합리성을 납득시키는 것이 중요하다.

경우에 따라서는 단호히 말을 붙일 필요도 있을 것이다. 고객의 부당한 요구에 말려 들어가서는 안 된다.
Ⅳ형 : 차에 관한 지식은 거의 없이 자동차의 상태가 나쁘니 고쳐주시오 하는 형.

차에 관한 지식이 없다고 쉽게  생각하면 안 된다. 충분한 시승과 점검을 한 다음 고객의 막연한 요구에 정성으로 응대하는 자세가 필요하다.
수리 후에 고객에게 만족을 주었을 때는 단골 손님이 될 것이다. 반대로 차에  대한 지식이 없다고 해서 적당히 수리한다면 바로 돌아설 것이다.
Ⅴ형 : 처음부터 예산을 정해 놓고 예산 외에 일을 포함시켜 최상의 수리를 시키려는 형.

이런 형은 차를 가져오지 않고 수리 부분을 말한다. 수리비용을 들은 후에 상당히 낡은 차를 가지고 와서, 분해하면 불량 개소가 들어 나서 연락하면 예산이 없으므로 만지지 말아 달라고 한다.

이미 분해된 것은 업소 자비로서 복구 작업을 해야 하는 경우가 생긴다. 따라서, 예산을 대략 정해 높고 오는 이런 고객은 -현물을 보고 신중히 견적을 내야한다.

예산을 초과하는 작업이 발견되면 요구한 작업일지라도 작업을 중지하고 사전에 연락하여 납득시켜야 한다.
Ⅵ형 : 차의 운전과 수리는 자기가 하나, 수리 대금은 회사가 부담하는 형.

수리비보다도 작업 내용 및 시간에 대하여 시끄러우나 대금 회수시 작업 내용상의 문제가 일어날 수 있다.

작업 명령서 및 납품서에 서명을 받아두는 것이 바람직할 것이다.
Ⅶ형 : 아주 불량한 고객으로 낙인찍힌 형.

참으로 반갑지 않은 고객이다. 이런 고객은 자기에게 약점이 있는 것을 알면서도 날뛰게 되므로 마음먹고 대금을 반드시 받아 낸다는 각오로써 접촉해야 한다.

만일 대금 회수가 어렵다고 판단되면 수리접수를 거절하는 편이 차라리 옳을 것이다.

/ 정윤열 기자