서울택시 고객만족 어느 정도일까?

브랜드콜택시, 택시요금 등 평가 결과
지난해 시민들을 대상으로 택시 고객만족도를 조사한 결과 71.4점이 나왔다. 그리 나쁜 점수는 아니다.

서울의 택시 서비스 수준을 향상하기 위해 서울시가 2005년 이래 매년 실시해온 ‘택시 서비스 평가’에서 만족도는 꾸준히 상승해왔다는 사실이 더욱 고무적이다.

한 해 전과 비교해도 1.68점 오른 점수로, 이는 평가 이래 최고 기록이다.
전문리서치 조사기관인 메트릭스코퍼레이션에 의뢰한 이번 평가는 2010년 상·하반기 2회로 나눠 상반기 2,364명, 하반기 2,052명의 택시 이용승객을 대상으로 실시했다. 항목은 크게 ①기사서비스(친절성, 복장상태, 목적지 숙지 여부 등), ②차량상태(내외부 청결도, 승차감 등), ③운행상태(안전운행, 적법운행, 이동경로 적절성 등), ④택시요금(부당요금 여부, 결제 정확성, 카드결제여부 등) 등 총 4개 부문으로 나눠 평가했다.
항목별로 평가결과를 살펴보면 ‘택시요금결제(77.4점)’와 ‘차량상태(73.4점)’가 높게 평가되었으며, ‘운행상태(71.7점)’와 ‘기사서비스(71.4점)’가 뒤를 이었다.

2009년 6월 기본요금 인상 직후 ‘택시요금’ 분야에 대한 고객만족도가 다소 주춤했으나, 카드결제서비스 확대 등 요금결제 부문의 시민 불편을 해소하기 위해 노력한 결과, 지난해 상반기부터 상승하고 있는 것으로 보인다.

실제로 설문응답자의 60.1%가 택시 요금을 카드로 결제한 경험이 있다고 대답했다. 그에 비해 ‘운행상태’ 만족도는 낮게 평가되었는데 이는 신호위반, 과속, 급출발, 급정차 등 기사의 잘못된 운전습관이 여전히 개선되지 않고 있기 때문일 것이다. 앞으로 지속적이고도 적극적인 대책이 필요한 부문이다.
서울시는 택시 고객만족도 중 낮은 점수를 얻은 ‘운행상태’와 ‘기사서비스’에 대해서는 기사교육과 업체 대표자 간담회 실시, 택시서비스 우수업체 현장견학 등 다양한 방법으로 개선해 나갈 것이다. 지난해에는 택시기사를 대상으로 차량 청결 교육을 중점적으로 실시했는데 그 결과 시민들로부터 높은 만족도를 얻었다.

승차거부 등 불법운행에 관해서는 정기적으로 지도·단속에 나서 지금보다 강화할 방침이다.
2011년에도 택시서비스 고객만족도 조사는 계속 된다. 다만 기존에 연2회 실시하였던 평가주기를 현장 조사기간을 늘리는 대신 연 1회 실시하고, 최소 표본수도 업체당 평균 22회에서 50회 이상으로 확대하여 업체 간 교차평가를 실시하는 등 공정성 확보를 위해 평가방법을 개선할 예정이다.

또한 업체 간 서비스 수준 순위를 결정할 때도 공신력 있는 결과 도출을 위해 여객자동차운수사업법 준수사항 위반, 120다산콜센터 민원접수 등 객관적 자료에 의한 평가비중을 늘려 평가할 계획이다.

/ 박재섭 기자