아시아나, ‘매직워드 서비스’ 호평

기쁨 주는 칭찬의 말, 고객 감성자극
아시아나항공(대표: 윤영두)의 매직워드 서비스가 승객들의 호평을 받고 있다.
매직워드 서비스는 공항에서 짧은 시간에 고객 개개인의 특성과 요구(needs)를 정확하게 파악하여, ‘짧지만 감동적인 칭찬 및 격려의 말’을 함으로써 고객만족을 극대화 하기 위한 것으로, 아시아나항공의 인천국제공항 서비스지점에서 올해 2월부터 실시하였다.
실제로 매직워드 서비스 도입 이후, 승객들의 칭송 편지가 전년 동기 대비 341% 증가한 반면, 불만건수는 226% 감소한 것으로 나타났는데, 이처럼 단순한 매직워드 서비스가 좋은 평가를 받고 있는 것은 고객을 배려해 예상치 못했던 감동을 선사했기 때문이다.
아시아나항공의 인천국제공항서비스지점 박찬만 지점장은 “매직워드 서비스는 현대 공항서비스에서 구사할 수 있는 인적 서비스의 완결형이며, 손님을 향한 간결하고 감동적인 말 한마디는 직원에게도 칭찬과 격려로 되돌아와 일에 대한 보람과 자긍심을 높이고 서비스 향상에 대한 의지를 높이는데 큰 역할을 하고 있다”고 밝혔다.
/ 조명훈 기자