[정비업 경영 포커스]

 

자동차정비업 고객 상담 노하우
고객 개성과 상황 따라 대처해야
 정비업소의 고객상담은 주로 정비개소, 정비요금, 정비시간 등 고객의 차에 대하여 이야기를 나누는 것이다.

상담의 진행 방법에 따라서 모처럼의 고객을 놓치고 마는 때도 있고, 또는 반대로 고객을 끌어서 그 고객을 단골 손님으로 만들 수도 있다.
 특히 고객상담을 나눌 때, 고객의 희망 사항을 적절하고 순발력 있게 처리 할 수 없을 때는 고객의 신뢰를 받을 수 없다. 또한 상담 시간이 길어져도 효과를 기대할 수 없게 된다.
모든 상담이 최선을 다하는 것이겠지만 , 상담자 자신에게도 개성이 있다. 그러나 고객은 여러 형태의 개성으로 본인의 생각을 관철시키려 접근해 온다.

따라서 원칙적인 방법만을 의지해서는 본래의 목적은 달성할 수 없다. 자신을 상담고객과 융합시켜 고객의 기분을 맞추어 가면서 자기의 목적을 달성하도록 해야 한다.
먼저 효과적인 상담의 진행 방법을 알아보자..
 ▶상담의 진행은 고객이 차를 가지고 왔을 때부터 시작하여 고객의 고충에 대한 설명을 충분히 듣고, 요구 사항 처리, 견적 및 작업 실시, 수리상태 확인 후, 정비요금청구 그리고, 차후에 있어서의 주의사항(불만 처리)등의 순서로 완료된다.

그러나 이것만으로 끝나는 것이 아니다. 고객에게 차를 넘겨주어 고객이 만족하는 시점에서 비로소 끝나는 것이다.
 ▶고객과의 대화
 고객과 인사를 나눌 때 가장 중요한 것은 고객의 요구(희망)를 잘 듣는 것이다.

또한 그 요구 사항에 대해서는, 발생할지도 모를 전후의 사항을, 적절한 질문을 구사하면서 청취해 두는 것이 중요하다. 그러기 위해서는 다음과 같은 것이 필요할 것이다.
첫째, 정직하고 성실한 태도로 임할 것.

이는 거짓 또는 허식이 없이 솔직 담백하게 이야기를 나누며 마음이 상통하는 인간 관계로서 처리해 가는 것이 중요하다.
둘째, 상대를 즐겁게 하는 이야기를 만든다.

이것의 우선 조건은 상대방 중심의 이야기를 하는 것이다. 상대의 취미에 알맞은 이야기, 일반적으로 재미있는 화제 등, 새로운 자동차의 지식 등을 고객에게 제공해 주는 것이다.
셋째, 상대의 상황을 빨리 파악한다.

다시말해 상대의 취미나 취향 그리고 직업에 맞는 상업적인 화제 등이 무엇인가를 생각해 대화한다.

또한 고객이 바쁜 사람인가, 시간이 있는 사람인지 혹은 기분이 좋은지, 나쁜지, 자동차 지식의 유무 등을 가능한 한 빨리 파악하여 그 상황에 따라 상담을 진행해 가는 것이다.
넷째,  공통의 화제, 상대가 즐거워하는 화제를 제공토록 마음에 둔다.
 서로가 흥미를 갖고 있는 것에 대하여 이야기를 나누면, 공감하여, 상대는 보다 빨리 접근해 오는 것은 물론 이야기를 이해할 수 있는 상대로 끌어들일 수 있는 것이다.

또한 가족, 고향, 학교 등에 대하여 상대를 칭찬하는 것도 중요하다.
 그러나, 이러한 화제는 지나치면, 오히려 상대방에게 싫증을 느끼게 하고, 성의로 이야기한 것이 도리어 기분이 상하게 되어 모처럼의 상담이 깨어지는 수도 있다.
따라서 그 사람의 개성 및 그때의 상황에 따라 상담을 진행토록 하는 것이 무엇보다 중요하다.

/ 이동기 기자