정비업 프론트...변해야 산다

접수상태가 고객 마음 움직인다
정비업 불황에도 불구하고 경쟁력을 확보하기 위해 정비업 프론트가 새롭게 변신하고 있다.
프론트맨(Frontman)이란 용어는 우리나라 정비 공장에서는 잘 쓰여지고 있지 않은 표현이다.
이 직책은 흔히 호텔의 프론트 데스크(Fr-ont desk)의 뉴앙스가 있으나, 비슷한 업무 진행이 많고 선진국에서 이미 많이 사용하고 있다. 우리 정비업소에서는 안내 상담자, 접수자, 견적책임자 등에 비교하면 될 것 같다. 
아무튼 프론트 맨이란 이름을 붙이기로 하고 여기에서 프로트맨이 어떠한 뜻을 갖고 있는가 알아본다.
프론트(Front)는 전방 또는 제일선의 뜻이 있으며, 프론트맨이란 접수 또는 제일선 근무자라는 뜻이 있다고 보겠다.

프론트맨은 정비 공장의 제일선에 있는 사람이므로, 고객과 가장먼저 접촉하고 내부적으로는 공장 현장의 작업지도 또는 독촉, 수리 견적, 작업 명령서 발급 및 수리 대금 회수 등 금전에 관계되는 업무까지 담당한다.

단순히 고객에게 「어서 오십시오」하고 머리만 숙인다고 해서 본연의 일이 끝나는 것은 아니다.
특히 프론트맨은 공장을 대표하는 인물로서 최초로 고객을 접촉하고, 마지막으로 고객과 헤어져야 하기 때문에 프론트맨의 역할은 고객 접수 상태, 신용도, 성실성 등의 면에서 고객의 감정에 크게 영향을 주는 것이다. 

만일 프론트맨의 태도가 나쁘면 정비공장의 기술 및 기능이 제아무리 우수하더라도, 또한 사장 이하 전 종업원이 고객을 위해 무엇인가를 해 주려고 노력해도 고객은 이를 알지 못하고 떠나고 말 것이다. 

프론트맨의 적정 인원은 미국을 비롯하여 이웃 일본의 경우에도 서비스 직접원 6명당 1인으로서 그 활동이 팔목 할 만하다. 그러나 우리나라 현 실정으로서는 직접원 10～15명당 1인 정도가 적당한 것으로 판단된다.

최근과 같이 여성운전자 들의 증가로 차량을 고객의 집에서 인수하고 수리 후 집에까지 가서 인도하는 번거로움마저 감당한다면 일이 복잡해지는 만큼 프론트맨의 수는 더 늘어날 것이다.
참고로 H정비업소가 프론트에서 꼭 지켜야 할 사항을 소개하면...
▲전문 지식을 풍부히 하고 자신 있게 고객을 맞이할 것 ▲고객의 고장설명에 귀를 기울이고 일일이 반발하지 말 것 ▲고장 사항을 충분히 듣고, 입고한 다음에 다시 고객에게 묻는 일이 없을 것 ▲작업 명령서에는 인수 조건을 충분히 기재하고 고객의 서명을 받는 것을 잊지 말 것 ▲작업 명령서는 가능한 한 쉽게 빠짐없이 적을 것 ▲공장내의 작업 흐름을 잘 파악하고 언제 작업에 착수되는가를 고객에게 설명하여 납득토록 할 것 ▲차량 인도 시기를 명시할 것 ▲차량 인도전 검사와 차량 인도는 프론트맨 자신이 할 것 ▲차량 인도후 고객으로부터 불만이 없도록 필요한 취급 요령을 잘 설명하도록 할 것 ▲차량 인도시에는 즉시 대금 수령이 가능하도록 모든 전표를 작성해 놓을 것 ▲고객에 대하여는 착실히 고맙다는 인사를 할 것.▲고객의 성명을 항상 기억해 둘 것.
/ 이동기 기자