[정비업 경영전략] 새해엔 정비업 안내 프론트 변신...

고객과 처음 대면하는 중요한 자리
 
정비업을 하는 사업주는 “신년 새해에는 무언가 달라져야지”라고 각오를 다진다.

정비업에서 안내 프론트 만큼 중요한 것은 없다.

자동차 정비업 프론트는 “무엇을 도와 드릴까요? ”라는 인사로부터 고객을 맞는 업소의 최 일선이다. 

어찌 보면 고객과 최초의 승부처일 수도 있다.

여기의  승패가 다음 대화를 이어 가는데 큰 영향을 주는 것은 당연한 일이다. 특히 프론트를 지키는 프론트맨은 업소를 대표한다. 방문한 고객을 상대하여 고객의 고충이나 작업 의뢰를 받게 된다. 그리고 업무가 모두 끝난 다음에는  최후의 작별인사까지도 마무리하는 것이 프론트의 업무이다.
프론트는 고객이 최초에 접하는 곳이다. 첫 인상이 곧 업소의 신뢰에까지 연결된다. 

반드시 프론트업무는 업소를 대표한다는 인식을 간직해야 한다. 특히 프론트?맨의 말과 행동 하나 하나가 모든 고객의 의식 속에 들어가고 있다는 사실도 아울러 생각해야 한다.
프론트는 고객과 현장을 연결하는 통로이다. 업소의 정비작업이 원활하게 진행되도록 하기 위한 지원요원임을 잊어서는 안 된다. 더욱이 작업 지시서를 발부하여 현장을 움직이게 하는 협력과 동시에 고객의 입장에서 현장과의 협력, 재촉, 상담 등에 대하여 작업이 원활하게 작업이 되도록 노력해야 한다.
고객은 프론트맨이 “기술적으로 만능이다”라는 생각을 가지고 있다. 그리고 프론트 맨의 지식이 전체 정비사의 기술로도 생각한다.

그러므로 자동차의 구조 및 기능에 대하여 깊은 지식이 필요하다. 따라서 정비기술에 대해 많은 경험과 실력을 갖추어야 한다. 즉 고객의 요구를 완벽하게 처리하기 위해서나 특히 고객의 자동차를 진단하여 정비견적서나 작업지시를 내리는 것들이 모두 그 업무에 속하는 것이므로 업소에서 매우 중요한 위치에 있다.
프론트맨은 우선 친절한 인사로부터 시작된다. 

그리고 정확한 의사 전달과 바른 태도 등에 의해 손님을 감동케 해야 한다. 따라서 상대방의 말을 경청하여 그 내용을 정확하게 파악하는 동시에 자기 자신의 생각을 상대방에게 알기 쉽고 편하게 전달해야 한다.
고객의 눈에는 최초에 프론트에서 일하고 있는 사람들의 자세, 즉 복장이나 언행, 태도가 업소의 이미지인 것이다. 따라서 대표적 입장에 있는 프론트인 만큼 이 점에 특별히 신경을 기울여야 할 것이다.

/ 이동기 기자